为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，更好的满足群众就医需求，着力解决一批群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，不断增强人民群众就医获得感、满意度，为群众提供舒心、暖心、放心的医疗健康服务。近日，天水市第三人民医院深入开展“十个多一点”暖心行动，促进和谐医患关系，为广大群众提供更为优质、高效、便捷的医疗服务，稳步提升患者就医满意度。
       

        一、多一点微笑:把“微笑服务”融入医院工作中的每一个环节，从文明用语入手，“向前一步，主动服务”，当患者踏入医院大厅以后，导诊人员主动上前为患者提供就医引导、咨询、解答，帮助患者快速找到所需的科室和医生，缩短等待时间，提高就医体验。并持续做好“一声问候、一杯热水、一把搀扶”，做到手续有人办，检查有人陪，心理有人慰、出院有人送、回家有人访”的爱心行动，切实为患者和家属提供高效、便捷、满意的优质服务。
        二、多一点沟通：针对不同文化层次的就诊人群，工作人员在语言上做到通俗易懂，百问不厌，通过有效的沟通方式，帮助患者充分理解诊疗信息。同时，医院建成“患者接待中心”实施每月一次“院领导接待开放日”，主动接受患者和家属对医院医疗质量、服务态度、就诊流程、管理制度等方面的诉求及健康需求，变被动诉求为主动接待，全面畅通医患沟通渠道，搭建民意沟通连心桥。
        三、多一点安慰：在与患者交流时，多倾听和理解患者，对于无法用言语表达的内容，鼓励患者用文字形式表达，与患者建立信任的关系，给予患者充分的时间表达担忧和感受，提供安慰和鼓励。
        四、多一点理解：精神疾病患者因病情影响，不被他人理解，我们医护人员要尊重患者的人格尊严，尝试站在患者角度思考问题，理解患者的感受和困扰，设身处地感受患者的焦虑和恐惧，建立良好的医患关系，满足患者的合理需求，丰富患者的住院生活，将丰富多彩的工娱治疗活动从院内延伸到院外，如：搭乘训练、外出购物、外出游览、读书阅报等，为患者早日回归社会奠定基础。
       

        五、多一点关心：以改善人民群众看病就医体验为出发点，我院购置了新能源“爱心转运车”，有效转运两院区做检查和治疗的患者。对需要住院治疗的精神障碍患者，由服务中心人员沟通协调医院“爱心转运车”进行转运，并与各病区沟通做好接诊患者的准备。针对部分诊断明确而兴奋、冲动，家属无法送诊的患者，我院爱心车辆及时提供上门应急处置及接送患者住院。
        六、多一点舒适：优化就医流程，完善医疗设施提供个性化、舒适化医疗服务。在南、北两院区成立了“爱心驿站”和“爱心超市”，配备了舒适的座椅、阅读书籍、饮水机、一套冷暖设备，使病患和家属在等待诊疗的过程中能够放松身心。住院部一楼成立了“爱心超市”，为来院就诊和住院患者及其家属提供便捷、快捷购物方式。
        七、多一点帮助：为了给患者提供更多的帮助，服务中心提供冷热饮水、便民箱，雨伞、轮椅、复印机、擦鞋机、平车、透明胶带、老花镜、回形针、消毒液、订书机、针线盒、糖果、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、塑料袋、筷子、勺子、母婴室、健康教育专栏等，共享充电宝等物品，免费为患者寄存小件物，保留患者遗失的贵重物品。
同时，为保障急危重症患者、“三无人员”、无家属而由警察等公职人员送诊患者的就诊权益，我院实行绿色就诊通道。实行免挂号费、诊查费、检查费，并优先就诊、优先安排住院。对于部分极度兴奋、躁动、无法配合的患者，先住院、再检查，由工作人员和保卫科人员全程协助家属，进行陪诊、检查、转运、安全将患者送至病区。对部分送诊困难的患者，我院保卫科工作人员主动向前询问，并协助家属送诊。

        八、多一点宣讲：医院持续开展形式多样的健康教育，有口头、书面、发放宣传手册等，根据患者的疾病特点和个性化需求为其讲解疾病知识和注意事项，为患者及其家属普及健康知识。住院患者建立互联网“+”微信平台，患者出院后在微信群进行出院健康宣教，定期进行出院随访，帮助患者解决实际困难，增强健康意识和自我管理能力。同时，我们也关注患者的心理健康，为患者提供心理疏导和危机干预服务，帮助患者度过难关。
        九、多一点耐心：为满足广大患者看病就医需求，充分发挥“互联网+医疗”服务作用，我院开通互联网医院线上就诊服务，为患者提供更为方便快捷的就诊体验。来我院复诊的患者，可通过关注【天水市第三人民医院】微信公众号:进入互联网医院，进行线上图文问诊、视频问诊、处方开具、药品配送等操作，做到足不出户、送医到家。
       

       十、多一点满意：为解决困扰患者“住院难、出院烦”的“堵点”和“难点”问题，我院以患者为中心，依托信息化手段，优化服务流程，启动一站式“床旁结算”模式，让数据多“跑路”，让患者少“跑腿”，把窗口服务功能“搬进”病区，免去了以往出院时间集中、办理窗口拥挤、排长队、来回奔波的困扰。同时，医院进一步加大便捷就医力度，实施“一次挂号管三天”就诊模式，推行网上预约挂号、自助缴费、检查结果、费用结算查询等一站式便民服务工作，明显缩短了患者和家属在医院等候的时间，解决了患者挂号不方便、收费排队时间久、获取报告不及时等问题。
始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医患同心。天水市第三人民医院将会以深入开展“十个多一点”暖心行动为契机，创新服务模式，细化就医流程，不断提升服务能力、服务质量、服务水平和服务效率，为人民群众提供更有温度的医疗服务。